情緒之書：世界上最快樂的迪士尼，真的快樂嗎？ @ BookRep讀書共和國

世界上最快樂的迪士尼，真的快樂嗎？

作者: 蒂芬妮•史密斯 Tiffany Watt Smith

和顏悅色Cheerfulness

迪士尼樂園是「世界上最快樂的地方」。要在迪士尼樂園工作，你得上迪士尼大學，那裡的「顧客學專家」都知道，被過度興奮的兒童和難伺候的父母們團團包圍時，該如何維持燦爛的微笑，以及表現具感染力的熱忱。迪士尼大學提供管理面部表情和儀態的課程（他們稱之為「遊戲」），你也會學習到如何轉化內心的獨白，將挫折感和忿恨變成熱忱和愉悅。迪士尼員工如同其他許多服務業的員工，在工作環境中明確被要求展現「淺層演出」的正面情緒，面臨著極大的職業倦怠風險。在我們越來越富於彈性和消費者導向的經濟中，值得問問我們是否應該該更嚴肅地看待強制性的和顏悅色。

和顏悅色作為特定工作場所的要求條件，源頭可追溯到美國這個以擁抱苦幹精神和樂觀態度聞名的國家。這其實是相當晚近的發展，十七世紀時，美國人在日記與書信中的口吻和同時代歐洲人一樣悲苦。謙卑接納——而非想要積極改變的欲望——似乎才是面對艱辛生活和不正義時應有的反應。歷史學家將此一態度的轉變追溯到十八世紀，特別是新興資本主義經濟中所重視的自給自足與奮鬥精神。

最早被鼓勵要保持樂觀與熱忱的工作人員也包括家庭主婦在內。根據比徹姊妹在一八六九年家政手冊中的說法，婦女應該為家庭帶來「耐心和安樂」。在家中的積極態度，她們寫道，能確保家人在外的成就，如同烤爐裡的砂鍋般滋養丈夫和子女。這使得美國家庭主婦成為最早被鼓勵履行「情緒勞動」者之一，該名稱被社會學家用來指稱為了影響其他人，受僱者接受明白的指示所從事需要控制其自身感覺的工作。

第一次世界大戰期間，一種新的專家「工業心理學家」進駐工作場所，負責使企業免於動盪不安以及增進生產力。他們斷言樂觀和苦幹的態度（而非提高薪資或更好的工作環境）是關鍵因素。到了一九三○年代，三成的美國人抱怨勞資關係部門對聘雇程序的監控，以及檢測員工的「內向性」和其他「性情缺陷」。在這樣強制性和悅的背景下，卡內基於一九四八年撰寫了一本自助經典《如何停止憂慮開創人生》。他建議銷售員要隨時「活潑有朝氣」，用興高采烈的情緒和說笑話來迎接顧客。萬一銷售員碰巧那天心有不滿？解決的辦法很簡單：「帶著愉快的心情去思考和表現，」卡內基指示，「你就會高興起來。」

當你真的不覺得樂觀，偏要設法表現得快樂，這麼做真的有效嗎？若干證據顯示情況確實可能如此，而且拼命從臉部擠出微笑，也許真能影響你所感覺到的情緒。不過有些心理學家和社會學家質疑在工作場所中維持僵硬假笑的長期效果。在她的空服員研究中，社會學家霍克希爾德發現空服員在受訓期間不停被告誡，對乘客的友善要表現得「比正常標準還要好」。公司的目的是想藉由空服員來提升乘客地位，使乘客感覺搭飛機是一種奢華的經驗，然而其代價卻得由空服員來承擔。霍克希爾德的受訪者表示，長期下來他們逐漸對自己的感覺感到陌生——甚至不信任。

直至近來，「情緒勞動」仍被認為是只有低薪、以女性為主的服務業員工才會面臨的問題。然而最近十年來，社會學家研究大西洋兩岸的醫師、大學教員和警員後得出結論：規定員工管理自身情緒的明確要求與日俱增。要求「和顏悅色」已經被認定是一個特定的肇因，隨著擔心員工可靠度的焦慮增加，壞脾氣也變得較難以被忍受。「情緒勞動」被認為會加深員工與抑鬱和焦慮相關的壓力和症狀，我們可能發現自己陷入一種奇特的處境，身在其中要保持和顏悅色的壓力，反而導致了不滿、精疲力竭和疏離異化。

祝你有美好的一天！

──本文摘自木馬文化出版《情緒之書》

文化如何銘刻在每個人的情緒之中？情緒是否真正屬於自己？有些情緒是怎麼消失的？是否真有所謂普遍性情緒？以及，我們體驗情緒的方式，會否隨時空轉移而改變？

《情緒之書》蒐羅了一百五十六種熟悉或罕見的感受、情緒、欲求，以及心理狀態，每則詞條下的精彩故事透露出形塑我們內在世界的奇特力量。